Hai mai scritto una recensione dopo aver comprato un prodotto o un servizio? Com’è andata? 📝
Che l’acquisto avvenga online o in negozio, le recensioni hanno un enorme impatto sulle vendite future e sulla reputazione della tua azienda.
L’ultimo report di Bright Local sul rapporto tra consumatori e recensioni parla chiaro:
l’84% delle persone intervistate considera “molto importante” per la decisione di acquisto la lettura delle recensioni.
Per questo motivo anche le recensioni su Credimi hanno un valore enorme.
In questo articolo ti raccontiamo:
- Come si raccolgono i feedback dei clienti?
- Cosa serve misurare?
- Come sfruttarle per far crescere la propria azienda?
Continua a leggere…
Come raccogliamo le recensioni su Credimi
La piattaforma che utilizziamo per la raccolta delle recensioni si chiama Recensioni Verificate, una società indipendente che raccoglie e pubblica i feedback dei consumatori. La piattaforma permette agli utenti di lasciare la loro opinione in merito al nostro servizio con un punteggio in “stelle” da 1 a 5 e un commento.
👉 Puoi leggere tutte le recensioni su Credimi qui.
Il punteggio totale della recensione comprende due indicatori molto significativi: NPS e CSAT.
Facciamo un po’ di chiarezza….
NPS e la fidelizzazione dei clienti
NPS significa Net Promoter Score ed è l’indice della fidelizzazione di un cliente.
L’NPS si misura con un punteggio che va da 0 a 10 come risposta ad una semplice domanda:
“Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio?”
Il risultato di questo sondaggio, permette di dividere i clienti di un’azienda in 3 categorie:
- I detrattori: punteggio da 1 a 6. Fanno parte di questo gruppo sia i clienti totalmente insoddisfatti del servizio, sia quelli alla ricerca di una caratteristica non attualmente presente nel servizio, ma che sperano di trovare in futuro.
- I passivi: punteggio da 7 a 8. Ne fanno parte tutti i clienti soddisfatti del servizio, ma che non necessariamente lo consiglieranno a conoscenti. Questo gruppo di clienti si affezionano poco al brand: ecco perché saranno molto più sensibili alla concorrenza e sarà più facile “perderli”;
- I promotori: punteggio da 9 a 10. Sono i clienti più attivi ed entusiasti: quelli che non solo consiglieranno il servizio ad altre persone, ma aiuteranno l’azienda a crescere.
L’NPS misura la qualità del rapporto azienda - cliente. È un dato oggettivo e è utilizzato nelle analisi per confrontare tra loro le performance in diversi anni o per confrontare aziende diverse.
🔎Facciamo un esempio: consideriamo 100 risposte dai tuoi clienti alla domanda NPS e la scala da 0 a 10.
Per prima cosa dovrai scomporre i risultati tra detrattori, passivi e promotori.
Ipotesi:
- 10 risposte tra 0 e 6 (detrattori) → in percentuale 10%
- 20 risposte tra 7 e 8 (passivi) → in percentuale 20%
- 70 risposte tra 9 e 10 (promotori) → in percentuale 70%
Per calcolare il tuo punteggio NPS sarà sufficiente sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale totale di promotori.
In questo caso 70% - 10% = 60%
NOTA BENE: il punteggio NPS viene mostrato come numero intero, mai in percentuale, quindi nell'esempio il punteggio NPS sarà semplicemente 60.
Per esempio il nostro NPS, calcolato sulla base delle recensioni su Credimi raccolte in Recensioni Verificate risulta essere ben 85!!!!
CSAT e la soddisfazione dei clienti
Un altro dato oggettivo da considerare per misurare la soddisfazione di un cliente è lo CSAT, acronimo inglese che sta per 'Customer Satisfaction Score'.
Anche in questo caso, puoi misurarlo con un’unica semplice domanda:
“Come valuti la tua soddisfazione dopo l’acquisto del prodotto/servizio?”
La risposta corrisponde ad un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto).
Il CSAT si calcola misurato con la percentuale del rapporto tra le valutazioni positive e quelle totali. Il valore del CSAT è importante perché ci restituisce un’immagine della soddisfazione OGGI dell’acquisto avvenuto da parte di un nostro cliente.
🔎Anche in questo caso, facciamo un esempio per vedere come calcolare il valore CSAT della tua azienda.
Consideriamo 6 risposte ricevute al tuo sondaggio con la scala da 1 a 5 . Le risposte si dividono in questo modo:
- Risposta 1: 4 punti su 5
- Risposta 2: 5 punti su 5
- Risposta 3: 4 punti su 5
- Risposta 4: 2 punti su 5
- Risposta 5: 5 punti su 5
- Risposta 6: 3 punti su 5
Sarà, quindi, sufficiente sommare i punteggi (23) e dividerli per il numero di intervistati (6).
Il risultato è 23/6= 3,83 su 5 → questo sarà il punteggio CSAT medio.
A proposito... Sempre attraverso le recensioni su Credimi a disposizione da Recensioni Verificate, il nostro punteggio CSAT medio risulta essere 4,82 su 5!
NPS e CSAT…qual è la differenza?
Entrambi i dati rappresentano una fotografia oggettiva del rapporto tra l’azienda e i clienti e puoi utilizzarli per migliorare l’esperienza del consumatore sia nel processo di acquisto sia nella progettazione di nuovi servizi da lanciare nel mercato.
Mentre l’NPS rappresenta una valutazione nel lungo periodo (valuta il rapporto di fidelizzazione del cliente con l’azienda), lo CSAT rappresenta il grado di soddisfazione di un cliente “qui ed ora”.
Le opinioni su Credimi dei clienti
L’ascolto dei clienti è una parte fondamentale del lavoro di Credimi, sia per sapere ‘come stiamo andando’, sia per sviluppare progetti e prodotti sempre più adatti alle nuove esigenze delle PMI italiane.
Raccogliere in modo strutturato le recensioni su Credimi ci permette, infatti di:
- Tenere monitorate le valutazione dei clienti (positive e negative)
- Risolvere le criticità in modo tempestivo
- Sfruttare le recensioni per i social e la comunicazione
- Generare fiducia e fare brand awareness
Non è un caso che a inizio 2022 abbiamo deciso di coinvolgere in prima persona i nostri clienti come protagonisti della nostra campagna di comunicazione.
Perché scegliere Credimi, quindi?
Te lo dicono Nadia, Gianni, Lino, Patrizia, Donato, Pamela, e le migliaia di imprenditori che si sono già rivolte a Credimi per finanziare i loro progetti di crescita.
