Come funziona e perché è così importante per le piccole e medie aziende implementare un progetto di CRM? Ce lo racconta Giulia Magnabosco, responsabile Marketing & Comunicazione per VTENEXT S.r.l.
Quali sono le ragioni per far partire un progetto di CRM?
I consumatori oggi sono cambiati: hanno accesso a canali digitali, possono confrontare prezzi e alternative, sono facilmente influenzabili. Il modo di comunicare, invece, per le aziende che non hanno ancora adottato una strategia CRM, è spesso obsoleto e ancora troppo “offline” (es. fogli excel, post it, documenti cartacei, comunicazione diretta), un approccio che ha mostrato tutti i suoi lati negativi, specialmente con il recente boom dello smart working.
Per questo motivo è importante per le piccole e medie imprese adattare la comunicazione e iniziare a mettere il cliente, i suoi interessi e i suoi bisogni al centro, secondo la logica customer centric. Passare al digitale consente di lavorare in modo più efficiente, sicuro ed efficace favorendo lo scambio di informazioni e di procedure.
Un progetto di digitalizzazione dei processi CRM aiuta le piccole e medie imprese a raccogliere, gestire e ottimizzare online tutte le informazioni relative al cliente da quando entra in contatto con noi per la prima volta, a quando diventa nostro cliente, e, nel migliore dei casi, nostro ambassador (chi raccomanda in modo spontaneo i nostri prodotti e servizi). Non solo! Esistono moltissimi processi aziendali che possono essere migliorati grazie all’utilizzo di un software CRM. Il segreto è non pensare in modo verticale (usare il CRM solo in un’area del business), ma espanderlo a macchia d’olio in tutte le aree aziendali, creando così un flusso continuo in un unico ambiente di lavoro.
Il cliente finale, come interlocutore esterno, percepisce l’azienda come un tutt'uno e quando fa una richiesta, che sia di primo contatto o di assistenza post vendita, si aspetta una risposta chiara e puntuale nel minor tempo possibile. Per questo motivo oggi è così importante per un’azienda implementare dei processi digitali e automatizzati che mettano in comunicazione più aree aziendali possibili.
Se l’espressione ‘processo aziendale’ non ti è familiare, ecco qualche esempio:
Fantastico! Ma come si fa a implementare correttamente un CRM?
Faccio una premessa: implementare un software CRM non risolve come per magia i problemi che hanno portato imprenditori e imprenditrici alla scelta di averne uno.
Ci sono delle fasi da rispettare che determinano la buona riuscita (o il fallimento) del progetto. Alcune delle ragioni per cui fallisce sono, per esempio, la presenza di barriere comunicative, il mancato coinvolgimento degli utenti, l'assenza di una visione comune e di obiettivi concreti e misurabili, o focalizzarsi esclusivamente sulle vendite, e non sul cliente a 360°.
Vediamo, invece, le 4 fasi per partire con un progetto CRM in modo efficace
- 1) Fare una analisi approfondita
di quello che si vuol fare e dove si vuole arrivare e capire chi saranno le persone da coinvolgere e come farlo, le tempistiche del progetto, i KPI, il budget a disposizione etc... Se non si ha una strada precisa, si rischia di perdersi e vanificare tutto l’impegno e gli sforzi.
2) Procedere con l’implementazione vera e propria del software. Attenzione a dare attenzione alle persone che dovranno utilizzarlo. Ricorda che il software da solo non risolve alcun problema, se i membri del team non lo utilizzano. Occorre raccontare al team tutti i benefici che può portare il progetto e investire tempo ed energie nel punto 3)
3) Fare training ai dipendenti. Si sa i dipendenti tendono ad essere ostili al cambiamento. Quando imponi un sistema dall’alto senza dare spiegazioni, si creano molti dubbi e insicurezze. Anziché vedere il CRM come un sistema per migliorare il loro lavoro, i dipendenti lo percepiscono come un meccanismo di controllo. In questa fase bisogna comunicare tutti i vantaggi per l’impresa, ma soprattutto per i dipendenti.
4) Reportistica e ottimizzazione continua: il progetto CRM, o più in generale di digitalizzazione dei processi aziendali che riguarda il cliente finale, non è da considerarsi fatto e finito una volta partiti. Grazie a report e analisi si possono individuare colli di bottiglia, ritardi o miglioramenti che permettono all'azienda di essere sempre più efficiente ed efficace.
Uno degli errori più comuni?
Le piccole e medie imprese hanno capito cos’è un CRM e sono consapevoli dei benefici, ma spesso commettono l’errore di implementarlo in una sola sola area, di solito quella commerciale. La realtà è che c’è un enorme potenziale da esplorare, come dicevo all’inizio, per andare a costruire e automatizzare processi aziendali capaci di coinvolgere in modo più orizzontale tante aree diverse (marketing, customer service, risorse umane, processi interni).
Quali sono i benefici legati all’automazione dei processi aziendali?
Digitalizzare e automatizzare i processi interni all’azienda permette di risparmiare tempo delegando al software tutte quelle mansioni che possono fare a meno dell’intervento umano, liberando così i tuoi dipendenti da “mal di pancia” quotidiani. Quando pensiamo ad un software CRM, come quello di vtenext, pensiamo a come digitalizzare sia i processi esterni che quelli interni, per esempio l’ingresso di nuovi dipendenti o la sicurezza aziendale. Ti basti pensare che si possono automatizzare circa l’80% dei processi.
About VTENEXT S.r.l.
Software house italiana con sedi a Verona, Milano e Londra, VTENEXT S.r.l. sviluppa e propone sul mercato l’omonima soluzione CRM+BPM. vtenext è un software CRM All-in-one, fornito a standard con tutte le funzionalità per poter gestire le attività di marketing, vendita, post-vendita, assistenza clienti e gestione commessa in un'unica piattaforma. Il tratto distintivo è il motore di Business Process Management (BPMN) nativamente integrato che permette di progettare, implementare e automatizzare tutti i processi aziendali che vedono coinvolto il cliente sia interno che esterno.
Hai un progetto digitale? Stai pensando a come implementare un CRM in azienda, vuoi automatizzare i processi interni? Credimi aiuta le piccole e medie imprese italiane a sfruttare le opportunità del digitale, attraverso finanziamenti semplici e veloci.
