L’emergenza sanitaria sta rivoluzionando molti aspetti socio-economici di cui le imprese dovranno sempre più tenere conto.
Insieme a Bruno Lagomarsino, Business Developer di Nextplora, siamo andati alla scoperta del “sentiment” degli Italiani all’indomani della crisi, per capire come sono cambiati i comportamenti dei consumatori e come le aziende possono trarre beneficio da questi insights per restare competitive sul mercato.
Fin dai primi di marzo l’agenzia di Insight Management Nextplora ha iniziato a monitorare “il sentiment” degli Italiani, usando i suoi database e mettendo a disposizione di tutti i suoi clienti un report gratuito con i risultati chiave.
“Ci siamo subito resi conto che la situazione avrebbe avuto un impatto forte sulla società, sui consumi, sull’economia e sui comportamenti dei consumatori. Per questo abbiamo ritenuto utile mettere a disposizione dei nostri clienti uno strumento per aiutarli in questa fase di forti trasformazioni” spiega Bruno Lagomarsino.
Da inizio marzo, ogni settimana, Nextplora ha aggiornato i dati raccolti in un monitoraggio completo che rileva l’impatto sul comportamento dei consumatori generato dall’ansia del contagio e dall’incertezza del momento, tramite un indice di normalità.
Cosa è emerso?
Gli spunti interessanti che le imprese possono trarre da questa ricerca sono moltissimi, ma ne abbiamo evidenziati quattro principali.
Pagamenti elettronici: più digitalizzazione e meno contante
L’osservatorio ha confermato che uno degli effetti dell’emergenza sanitaria è stato l’incremento dei pagamenti online e sempre meno uso del denaro contante.
Non si parla solo di commercio online, ma anche di pagamenti elettronici nei negozi fisici, nei bar, nei ristoranti e nei taxi. La preferenza è dovuta al fatto che i pagamenti elettronici non prevedono nessun tipo di contatto fisico e riducono il rischio di contagio.
Poter pagare con la propria carta “contactless”, invece, o tramite Satispay o via Paypal è un’esperienza smart, veloce e sicura. Dare ai propri clienti la possibilità di effettuare pagamenti elettronici è quindi un modo per rassicurare i consumatori.
Consiglio per le imprese: Elenca tutti i metodi di pagamento messi a disposizione dalla tua impresa, valuta come integrarli e migliorarli. Cerca soluzioni che siano semplici, flessibili e convenienti per il tuo business.
Online sì, ma dipende dai settori
Se l’esplosione del commercio elettronico è evidente - lo conferma anche una recente indagine dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm Politecnico di Milano che stima un incremento del 26% per gli acquisti online nel 2020 - d’altro canto è bene fare una distinzione.
Non tutte le imprese sono adatte a vendere online, eppure questo non significa che non debbano investire e migliorare la loro “presenza online”.
Il monitoraggio di Nextplora ha indagato la predisposizione dei consumatori all’acquisto online in base al settore merceologico.
Per i beni legati alla ristrutturazione per la casa, per esempio, è ancora forte il bisogno di recarsi sul luogo fisico, ma a differenza di prima, il potenziale acquirente cerca spesso informazioni online preventivamente.
Avere questa informazione è un incentivo a curare il sito internet e i social media, a migliorarne la semplicità di navigazione e, in generale, a fornire informazioni sempre aggiornate e complete.
Sempre secondo l’osservatorio, abbigliamento e calzature sono settori che vendono molto bene online. Per chi ha già un’attività commerciale e un negozio fisico, potrebbe essere un ottimo spunto valutare l'implementazione di un e-commerce per un prossimo futuro.
Consiglio per le imprese: Investire sulla presenza online è uno step imprescindibile per chi vuole restare competitivo sul mercato. Cura i dettagli del tuo sito internet, stabilisci una presenza sui social media rilevanti per il tuo business, controlla che i dati (indirizzo, numero di telefono etc..) siano sempre corretti e aggiornati sul web. 
Come comunicare al cliente: attenzione al tono di voce
L’emergenza Covid19 ha portato la società a riflettere e a riconsiderare la scala dei propri valori.
Nextplora ha messo a punto una serie di domande psicoattitudinali che vanno oltre il comportamento, ma mappano lo stato psicologico responsabile di quello specifico comportamento.
Perché, da imprenditore, dovrebbe interessarti?
Il modo di comunicare ai tuoi clienti e a quelli potenziali cambia in base al loro stato d’animo. L’ansia, l’incertezza e la paura hanno un impatto sulla percezione dei consumatori e, di conseguenza, sugli acquisti.
Durante la quarantena è emerso una forte esigenza di socialità e appartenenza alla comunità (proprio quando eravamo costretti in casa), ma anche una più spiccata responsabilità collettiva, e un senso di accettazione delle regole, in contrasto con la sfera più edonistica dell’individuo.
La ricerca ha evidenziato che le pubblicità preferite dagli Italiani sono quelle positive, speranzose e divertenti, un chiaro segnale che i consumatori hanno voglia di normalità.
Gli italiani hanno anche espresso preferenza per messaggi rassicuranti, legati alla famiglia, allo stare insieme e a momenti di serenità. Ecco perché conoscere lo stato d'animo dei clienti diventa sempre più importante per capire come comunicare con loro sia online che offline.
Consigli per le imprese: Ascolta la voce dei tuoi clienti per adattare la comunicazione in risposta alle loro esigenze e al momento d’incertezza che stiamo vivendo. Ripensa ai messaggi, alle mail, ai testi sul sito in base a quando emerso nella ricerca.
Per qualità e sostenibilità si spende di più
Un dato interessante emerso dal monitoraggio è la predisposizione degli Italiani a spendere di più per articoli sostenibili e, in generale, di migliore qualità, sia come risultato di una coscienza etica rafforzata, sia perché sinonimo di “sicurezza” e genuinità.
Una considerazione valida, in particolare, per il settore degli alimentari, ma anche per altri settori, e che si evince osservando le abitudini di consumo della popolazione italiana.
Se da un lato queste informazioni sono “un dato di fatto”, per cui le aziende hanno poco margine di azione immediata, sono tuttavia insights interessanti da considerare nello sviluppo di nuovi prodotti che rispondano meglio alle nuove esigenze di mercato.
Consigli per le imprese: Vaglia la tua offerta e ripensa ad un piano di azioni per differenziarti dalla concorrenza puntando sulla qualità e sostenibilità della tua impresa. Se non è possibile modificare prodotti e servizi, potrai sempre agire sulla responsabilità sociale d’impresa (CSR Corporate Social Responsibility), instaurare partnership strategiche, intervenire sulla scelta dei fornitori, sul packaging (riducendo la plastica per esempio) etc...
In questo momento ancora incerto e alla luce delle trasformazioni in corso, le imprese possono guardare ai comportamenti e alla psicologia del consumatore per orientare le loro attività riorganizzative ed esplorare nuove opportunità di crescita per il business.
Comunicando meglio i clienti, mostrando apertura alla digitalizzazione e investendo sulle opportunità ancora inesplorate, sarà possibile per le piccole e medie imprese restare competitive e ripartire nella giusta direzione.
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